Šmírování uživatelů on-line - Jak a kdy nasadit vzdálené uživatelské testování
Uživatelské testování nemusí být vždy drahé. Nemusíte čekat týdny na výsledky a pak se pročítat stostránkovou závěrečnou zprávou. Jde to i jinak.
Nepotřebujete pečlivě vybranou cílovou skupinu uživatelů, nepotřebujete znát detailně svého uživatele ani jméno jeho psa za svobodna. Nepotřebujete testovací místnost, nebo software za spousty tisíc. Nepotřebujete ani empatického moderátora / psychologa amatéra.
Stačí se jen dívat
Leckdy se totiž stačí jen tak dívat jak lidé používají váš web. Prostě takové čtení přes rameno. Pokud si prohlédnete několik záznamů na kterých se mají uživatelé stále stejný problém, víte, že je asi něco špatně.
http://www.youtube.com/watch?v=LVL88-NLpAU
Výhodou je hlavně to, že uživatelé vůbec neví o tom, že jsou sledováni. Zprovoznění “šmírovacích” nástrojů je jednoduché jako nasazení měřících kódů pro statistiky. Stačí tedy vložit do vašeho webu pár řádků javascriptu.
Nástroje k dispozici
Pro nahrávání si můžete vybrat z řady nástrojů. Některé jsou levné, jiné dobré. Já zkoušel tyhle tři:
Clicktale
Robustní nástroj, kde nahrávání dění na monitoru je jen jednou z mnoha funkcí. Mimo video záznamu dostanete i tepelné mapy kliků, vizualizovaná data o skrollování uživatelů po webu a další statistická data o webu i jeho návštěvnících. V nahrávce můžete sledovat kurzor i tři tlačítka myši a stisknuté klávesy (ale ne, neuvidíte, jak si uživatelé vypisují hesla do formuláře). Přehrávač umožňuje zrychlení přehrávání a snadný přechod na další stránku. V placené verzi si nahrané video záznamy můžete i stáhnout.
Ve verzi zdarma si můžete Clicktale vyzkoušet (ale funkce jsou značně omezené). Ceny za placenou službu také nejsou příliš lidové (od $99 měsíčně výš).
Userfly
Velmi jednoduchý nástroj, který neumí nic víc než právě nahrávání pohybu myši a kliků. Skvělý do začátku, pokud se nechcete topit v množství dalších analytických dat.
Stejně jako v ostatních nástrojích můžete snadno přeskakovat na stránky, které uživatel navštívil. Uživatelské rozhraní přehledů nahrávek i přehrávače je jednoduché (až minimalistické) a snadné na ovládání.
Userfly také můžete vyzkoušet zdarma. Za častější využití zaplatíte od $10 měsíčně.
Mouseflow
Mouseflow poskytuje mimo nahrávek i řadu základních statistik pro jednoduchou analýzu.
Od tepelných map kliků i pohybů myši přes vizualizaci viditelných oblastí stránky v prohlížeči uživatele. Příjemnou vychytávkou je “live stream” - funkce, díky níž můžete sledovat (např. na televizi ve vašem lobby) pohyb návštěvníků na vašem webu v reálném čase.
Mimo vizualizací jsou výstupem i další statistická data o uživatelích (jak moc scrollují, jak dlouho se na stránce pohybují, …), i o sledovaných stránkách jako takových (množství stahovaných dat, délka načítání, …).
Přehrávač záznamů umí přeskakovat “pauzy” v nahrávce (kdy uživatel nehýbe s myší). Jinak je podobný jako ten v Clicktale. Stejně tak si můžete stáhnout video záznam (v placené verzi).
Mouseflow je nejlevnější ze zmiňovaných nástrojů. I verze zdarma je funkčně solidně vybavená. Ostatní ceny se pohybují od $10 výše.
Co (ne)sledovat?
Nemá cenu sledovat zmiňovanými nástroji celý web. Nahrávka z hlavní stránky vašeho webu vám pravděpodobně bude k ničemu, protože nevíte, s jakým cílem a s jakou motivací návštěvník na web přišel.
V nahrávce není vidět, kam se uživatel dívá, zda si čte nějaký text, nebo zda čtenému textu rozumí. Z nahrávky je pouze patrné kam kliká. Celkovou situaci si musíte domyslet.
Sledujte jen tu část, kde je jasný cíl. Třeba průchod registračním procesem, různými konfigurátory, nebo košíkem e-shopu. Zde máte vysokou pravděpodobnost, že víte, co chce uživatel udělat (např. dokončit objednávku). Z nahrávky tedy můžete vypozorovat, kde se na cestě ke svému cíli zdržuje a naráží na překážky.
Ověřujte si teorie. Sledovat záznamy klikajících uživatelů jen tak je ztráta času. Před nasazením sledovacích kódů si nejdřív vytvořte nějakou hypotézu - třeba na základě statistik návštěvnosti. Například pokud zjistíte, že vám uživatelé utíkají ze třetího kroku objednávky a vy nemůžete přijít na to proč a nevidíte na webu žádnou chybu.
Nevýhody
Sledování množství nahrávek je časově náročné. Ano, a s tím asi nic neuděláte, resp. může to být náročné ale i nemusí. Základem je vědět co vlastně hledáte, sledovat jen menší části webu a mít hypotézu k ověření.
Při sledování nevíte, co si uživatel myslí. A nikdy to ani vědět nebudete. Pokud to přece jen budete chtít zjistit, musíte už své uživatele zapojit do děje. K tomu už slouží ale úplně jiné nástroje (Usabilla, Ethnio, Navflow, Chalkmark, Webnographer, …), o kterých zkusím napsat někdy příště.
